Управление клиентским опытом
Взаимодействие Компании с клиентами строится на следующих принципах:
- FESCO – лидер качества на рынке контейнерных перевозок. Мы развиваем регламентацию, стандартизацию и автоматизацию процессов, применяем принцип постоянного улучшения;
- FESCO практикует быстрый запуск новых проектов. Мы делаем нашу систему адаптивной к изменениям, постоянно выдвигаем и проверяем гипотезы о потенциальных возможностях, применяем практики быстрого запуска проектов;
- FESCO ценит лояльность своих ключевых клиентов. Выстраиваем бесперебойные каналы связи через систематическое общение и персональный подход для ключевых клиентов. Формируем лояльность как результат последовательного исполнения взаимных договоренностей.
Наши клиенты
Клиентская база FESCO
Механизмы взаимодействия с клиентами
В 2023 году FESCO активно развивала чат на сайте fesco.ru и в Личном кабинете MY.FESCO, а также внедрила голосового помощника на входящей линии в кол‑центре.
Благодаря данному каналу у клиентов появилась возможность получать оперативную консультацию в круглосуточном режиме по всем вопросам взаимодействия с FESCO, а именно:
- консультации по направлениям перевозок и регулярным сервисам;
- консультации по действующим перевозкам;
- техническую поддержку по работе в системах FESCO.
Самые популярные запросы в чат:
- техническая поддержка по работе в личном кабинете MY.FESCO;
- трекинг контейнера;
- помощь с расчетом ставки и подачей заявки на перевозку.
Запуск блока «Техническая поддержка по работе в системах FESCO» является инновационным, а также одним из самых востребованных блоков среди клиентов FESCO. В рамках данного направления клиентам в онлайн‑формате предоставляется консультация по техническим вопросам работы сервисов MY.FESCO, «Порт в кармане», «1С. Производство». За 2023 год специалисты технической поддержки ответили более чем на 7 тыс. вопросов, и данный показатель продолжает расти.
В 2023 году на входящей линии FESCO был запущен проект «Голосовой помощник», который способен самостоятельно обрабатывать типовые обращения, передавая операторам более сложные вопросы. Система содержит более 30 веток сценариев по тематикам, а также пять справочников с ответами по самым популярным вопросам клиентов FESCO.
Система голосового помощника позволяет клиентам быстро дозвониться до нужного сотрудника без участия оператора, получать СМС со справочной информацией, а также оперативную консультацию робота по популярным запросам. Это нововведение позволило минимизировать время пребывания абонента в системе автоответчика до 10 секунд.
Обратная связь от клиентов
В 2023 году FESCO продолжила работу по получению обратной связи от клиентов. Ответственными сотрудниками регулярно осуществляются опросы клиентов о качестве предоставляемых услуг, проводятся фокус‑группы и глубинные интервью по позиционированию Компании на рынке и вопросам коммуникации. Целью получения обратной связи является анализ текущего опыта клиентов и последующее повышение качества работы за счет принятия мер по улучшению.
Средний уровень NPSОт англ. Net Promoter Score — индекс готовности рекомендовать. в 2023 году достиг 61 %.
Средний уровень CSATОт англ. Customer Satisfaction Score — индекс удовлетворенности клиентов. в 2023 году составил 86 %.
В 2023 году выросло количество анкет по регулярному опросу NPS почти на 45 % по отношению к объему анкет в 2022 году. Расширен охват проведения опросов по направлениям и по подразделениям Компании. Добавлен источник получения обратной связи, и теперь клиенты могут оценить сервис в мобильном приложении.
Клиенты отмечают следующие сильные стороны FESCO:
- удобство личного кабинета MY.FESCO;
- стабильный морской сервис;
- надежность Компании.
